CRM (Customer Relationship Management) в корпоративных сайтах и порталах

1. Конвертировать Посетителя сайта  в Покупателя;
2. Конвертировать Покупателя в Постоянного покупателя;
3. Конвертировать Покупателя в партнера.

Эти задачи и есть прерогатива CRM:

• привлечь Посетителя оптимальным (проверенным на основании статистических данных) представлением товаров/услуг, а далее и  персонифицированным предложением и подвести его к покупке;
• сохранить Покупателя за счет качественного сервиса (в т.ч. послепродажного), персонифицированных предложений, персонифицированных цен;
• развивать бизнес с Постоянными покупателями на базе удовлетворения их смежных потребностей и доверия.

Из этих задач видно, что корпоративные сайты и порталы должны включать два вида сервиса: неперсонифицированный, рассчитанный на  среднестатистического посетителя, и персонифицированный, основанный на информации, собранной о конкретном посетителе при каждом предыдущем взаимодействии с ним.

Обычно выделяют три ключевых направления CRM-систем:

• оперативная CRM — оперативный доступ к информации о конкретном клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов (продаж, транзакций и т.п).
• аналитическая (аналитическая - analytical) CRM - систематизация разрозненных массивов данных и поиск в них статистических закономерностей с целью выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.д.
• объединенная (collaborative) CRM - предоставление клиенту возможности влиять на дизайн, способы доставки и обслуживания.

CRM – это не просто увеличение объема продаж компании, это взаимовыгодное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, за счет коллегиальной работы на клиента всех функциональных подразделений компании.

eCRM-системы — это аналитические приложения, позволяющие собирать и анализировать информацию и на основе проведенного анализа прогнозировать реакцию посетителей корпоративного сайта компании и соответствующим образом формировать сервисы сайта.

Прежде всего, eCRM подразумевает создание «умной» системы продаж, которая за несколько щелчков мышкой будет направлять каждого посетителя к интересующему его товару, покажет все варианты, комплекты, аксессуары и принадлежности товара, обеспечит и проследит качественную и своевременную доставку товара, сохранит всю информацию в базе данных.

Однако, eCRM – это не просто сайт и не компьютерная программа, это стратегия бизнеса, которая, однако, требует для своей реализации информационных технологий:

• наличие единой БД, куда помещаются и где хранятся все сведения о взаимодействии компании с клиентами;
• непрерывный анализ и систематизация собранной информации о клиентах, в т.ч. анализ поведение клиента на сайте.
• интеграция данных о клиентах во всех необходимых бизнес-процессах во всех подразделениях компании;
• принятие на основании полученных данных соответствующих организационных решений о работе с клиентами (вплоть до персонализированных цен и обратного ценообразования).
• анализ глубины просмотра сайта, популярности страниц сайта, среднего количества новых и повторных посещений, изменений во времени и многих других параметров с целью оптимизации сайта.

Одной из важных функций системы eCRM является правильное расположение товаров на витрине и создание удобной навигации по сайту. В этом направлении возможны следующие решения:

• При выборе посетителем какого либо товара, дополнительно предоставлять ему аналогичные товары, дополняющие товары, аксессуары и принадлежности;
• Опознавать посетителя, приветствовать его при заходе на сайт и персонально предлагать ему товары и новинки на основании собранной ранее информации.
• Посещаемость разных страниц сайта может отличаться в сто и более раз, при этом, наиболее популярными могут оказаться просто страницы, наиболее видимые поисковыми системами. Эти страницы можно аккуратно и ненавязчиво использовать для дополнительного продвижения товаров (на странице женского белья вряд ли стоит давать ссылки на горные велосипеды).

Перейти на Форум "Эффективное управление предприятием"